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新服务时代来了,你企业如何服务制胜?| 标准化建设

更新:2021-08-01   点击:

新服务时代来了,你企业如何服务制胜?

为配合2021年中国国际服务贸易交易会——第五届中国服务贸易标准化论坛,以“服务标准无处不在,卓越服务赢得未来”为主题,聚焦数字经济背景下中外服务业标准化趋势而撰稿

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在2020年抗击疫情过程中,以到家服务、社区小店、生鲜电商、在线娱乐、在线医疗、在线办公、在线教育等为特征的数字化服务方式,在保障社会基本生活、避免社会恐慌、防止疫情扩散等方面发挥了巨大作用。疫情对服务业的在线化、模式创新化、服务分离化等进行了一次大的普及。消费者在疫情期间已习惯于在线解决各类生活服务需求,而各大生活服务平台、电商平台、在线办公平台、实体商超、实体服务店、教育机构、医疗机构等在疫情的影响下,高度重视服务线上化,产生了很多的新服务模式。

 

新服务”并不是在服务业原有的统计范畴内增加新的服务门类,是相对传统的服务模式而言的一种新模式,是对传统服务的体验模式、交付模式、运营模式的一种更新。“新服务”是服务业的全面升级。如果从运营模式上看,“新服务”不但是对消费端进行数字化改造,引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付,完成服务过程,而且是对服务的整个流程的数字化改造。通过提供数据分析、服务流程优化、客户开拓、线下配送等一系列服务,“新服务”极大地降低了创新创业的门槛和风险,不但是服务业转型升级的重要趋势,在增加就业、提高社会服务供给等方面也将扮演越来越重要的角色。

 

发达国家服务业的GDP (国内生产总值)占比大都超过70%,中国2018年服务业的GDP占比达到52%,超过半壁江山。“服务应该作为一个独立的领域”这个想法是国际商业机器公司(IBM)在2004 年首先提出的,之后这个领域被称为服务科学、管理、工程和设计,简称服务科学。在过去十多年中,不同学科的学者尝试探索服务的规律,形成服务的科学基础。有人提出服务创新的4 个视角:网络视角、资源视角、需要视角和文化视角,可以分为供给侧角度的创新(如何有效地组织、提供更高效率和质量的服务)和需求侧角度的创新(即提供新类型的服务)。如果跟实体产品做类比的话,前者相当于对生产过程的创新,后者相当于产品本身的创新。

 

2019年10月国家发展改革委、市场监管总局联合印发《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》(简称《指导意见》)提出了服务业高质量发展的总体目标:到2025年,服务业增加值规模不断扩大,占GDP比重稳步提升,吸纳就业能力持续加强。服务业标准化、规模化、品牌化、网络化和智能化水平显著提升,生产性服务业效率和专业化水平显著提高,生活性服务业满足人民消费新需求能力显著增强,现代服务业和先进制造业深度融合,公共服务领域改革不断深入。

 

围绕服务业高质量发展,《指导意见》提出了推动服务创新、深化产业融合、建设服务标准、塑造服务品牌等10项重点任务,强调要完善社区服务、物业服务、健康服务、养老服务、家政服务、保安服务等传统服务领域标准,加快电子商务、供应链管理、节能环保、知识产权服务、商务服务、检测认证服务、婴幼儿托育服务、信息技术服务等新兴服务领域标准研制以及开展服务标准、服务认证示范,推动企业服务标准自我声明公开和监督制度全面实施;树立行业标杆和服务典范,选择产业基础良好、市场化程度较高的行业,率先组织培育一批具有国际竞争力的中国服务品牌和具有地方特色的区域服务品牌;加强服务质量监测评价技术机构布局建设,服务质量监测评价能力和范围基本覆盖到主要服务行业和公共服务领域。

 

2020年9月16日国务院办公厅关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见国办发〔2020〕32号支持进一步培育壮大各类消费新业态新模式,大力推动智能化技术集成创新应用。特别提出要健全服务标准体系。推进新型消费标准化建设,支持和鼓励平台企业、行业组织、研究机构等研究制定支撑新型消费的服务标准,健全市场监测、用户权益保护、重要产品追溯等机制,提升行业发展质量和水平。

 

现在新服务的特点:1.全链路数字化、在线化、智能化。引导消费者形成线上消费、线上体验、线上支付,完成服务过程,而且是对服务的整个链路的数字化改造,从店面的数字化改造,到物流的数字化与精准化,再到上门服务的精准化,再到服务资源的智能化调配,到店服务的及时排队系统等,都以数据为支撑,形成一个精准而高效的系统。2.通过全流程的数字化运营,提高服务的效率,持续改进服务质量,提升消费者体验。“新服务”强调以数字技术对传统服务领域供应链、生产链的改造,从而提升传统服务的供应效率,实现线下供应链与线上流量的无缝高效对接,从而在本质提升其竞争力,并实现可持续发展。3.“新服务”是对生活服务行业的平台化整合,提高了服务的便利度。4.“新服务”改变了服务经济的一些固有特征,服务成为真正是一种体验性消费。“新服务”是国家政策支持的方向,也是未来电商行业、服务行业发展的方向。“新服务”通过提供数据分析、服务流程优化、客户开拓、线下配送等一系列服务,并将这些服务工具化、流程化,这极大地降低了互联网++服务的创新创业门槛。

 

新服务用大白话来说就是比客户更懂客户,给予客户更高的价值 。“参与”是客户在体验过程当中最重要最核心的元素。过去只研究产品结构,到今天我们变成是研究生活方式。研究线上和线下的融合,研究创新的服务体验,研究创新的营销机制,如吃喝玩乐超出期望,创造尖叫点。

 

以往,我们的服务更看重的是为客户解决问题,而如何解决的过程,或者解决的方法是否为每一个客户所能接受的,而“客户满意度”几乎作为每一家服务机构的重要考核指标。我们总在说客户越来越不满意,问题出来哪里?客户觉得自己无法被理解。2014年2月,当纳德拉以CEO的身份向所有微软的员工发表演讲时,他强调公司文化转变,并且激励员工以全新的方式面对客户和产品,他提出了微软公司的新使命“予力全球每一人”,而“予力”则是同理于他人的力量。由于纳德拉的管理模式和战略转型,2017年9月整个微软通过同理心与合作的力量,实现了2500亿美元的市值增长。这是同理心力量!向客户提供赋有同理心的服务。人人都能掌握沟通四要素即完整的说出观察、感受、需要、请求的表达方式,你的会看、会听、会辩、会说,那么客户或许可以获得更加满意的体验。

 

同理心是一种我们及其缺失的技能。还有事情的演变过程、思想的变化、层面、功能、关系等等都无法用语言诠释。可如果我们一直怀着一颗同理心去倾听客户所说,并及时从客户的评论里找到有用的信息加以分析,理解客户需要,便能让客户从我们的语言里听到爱,从根本上提升客户的感受和体验。实际上客户的要求并没有变高,并非我们提供怎样的服务都不能得到客户的满意。在获取他人的服务时,我们却希望服务人员能不经过我们的语言,就能明白我的内在需要是什么。只有学会了倾听客户,同理客户的内在需要,才能获得最大的成功。无论在如何变化的世界中,提供有爱的服务始终是最被需要的。

 

新服务为提升美好生活体验而来, 消费的过程变为注重心理满足、精神愉悦的体验过程, 通过信息服务的个性化推荐、直播带货的场景体验等新服务,新消费变得精准而又触及消费者的情感体验内核,成为一场沟通与体验的“盛宴”。越来越多的消费者希望“所见即所得”, 直播成为本地生活服务市场“带货”的主要方式。例如李佳琦在饿了么的吃播首秀,为必胜客、麦当劳、永和大王等餐饮品牌“吃播带货”,5分钟销量便破千万;在天猫618期间,天猫超市联合淘鲜达、饿了么启动“66爽快日”,薇娅成为“小时达主播第一人”,消费者可找到周边支持“小时达”商品,尽享夏日冰饮“分钟级”配送体验,这背后的服务至关重要。

 

新服务”基于互联网+思维,以顾客刚性化需求为导向,精准连接顾客与商家的S2C创新服务平台。聚焦亿万消费市场,整合线上线下优质服务,旨在让优质服务一步到位。通过它,消费者可以随时随地畅说出对商家的服务质量要求、消费质量标准要求,顾客的问题、意见可及时得到满意的处理和提升。服务是客户与企业之间的桥梁,是企业永恒的主题。

 

用新服务开启新时代,山东移动用服务体验官“走进移动”。为持续深入锻造优质服务,践行”客户为根、服务为本”理念,中国移动开展“优质服务体验季”系列活动。活动以“心级服务,优+体验”为主题,聚焦“优+网络”“优+产品”“优+服务”,为客户提供美好、新奇的数字化服务体验。当走进体验场馆,让客户零距离感受服务焕新成果,云数据中心业务展示厅内,山东移动集中展示了移动强势打造优质网络、积极探索数字化服务的各类新成果,包括5G体验区、智慧家庭专区、大数据专区等。“走进移动”是移动“服务体验季”系列一场活动,后期持续开展了“总经理接待日”“我是服务体验官”客户互动活动,倾听客户声音,传递有态度、有温度、有宽度、有速度的“心级服务”理念。移动已经玩嗨了,你怎么办?

 

华为中国服务聚焦了两件事情:一是构建数字化转型核心能力,去真正服务客户在数字化转型中的关键需求。二是打造高品质一致性的服务,为客户提供一致的服务体验。2019年华为中国服务提出构建5大能力,即多宝体育规划、行业解决方案服务、运维、运营、人才发展。在同年华为中国生态伙伴大会上,华为正式宣布成立服务产业联盟,涵盖不同层次的生态伙伴,共同耕耘政企服务市场。最近华为中国服务提出“1+5+N”服务产业体系,满足不同行业各个场景的转型服务需求。5大能力居中,以服务产品形式存在,向下以高品质服务产业联盟为基础,向上则为用户提供行业化、场景化的服务解决方案。其中,“1”为高品质服务产业联盟,包括各类服务生态伙伴;“5”为五大类服务产品,分别为:多宝体育规划、行业应用集成服务、运维、云赋能和人才发展;“N”即是多个行业场景化的服务解决方案。大有莫愁前路无知己的味道。

 

2020年2月27日,阿里巴巴旗下家庭服务“勤鸽”联合河狸家上线了五大美业服务,将原有的家政保洁、鞋服清洗、家电安装维修、手机维修等到家生活服务拓展到“家庭服务”。上门理发的单量比去年同期增长了10倍。“新服务”还具有高度灵活性,能够快速响应消费者需求。在疫情期间,勤鸽推出了针对性的全屋消毒、衣物清洗消毒、手机邮寄维修等新服务形态。“新服务”成为中国服务业升级的“数智化抓手”。

 

新服务”实现了饿了么口碑和数智化能力的整合、叠加了阿里生态内多种场景并打通了全平台底层数据,建立了从选址、供应链、预定、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系,帮助商户提升经营效率。它赋予了每个商户独立的中台,“平台大中台+商户小中台”的结构随之形成,商户可凭借“一户一表”的“商户中台”,在运营上有更多提高效率、数据把脉、获得基础支持的通路和工具。

 

也许你要说只有阿里巴巴等大企业能做到。但我给大家介绍一家成立于2015年的悦管家,致力于为家庭和企业提供卓越的管家式服务。其服务内容包括,家庭管家:清洁、做饭、月嫂;企业管家:保洁、食堂、绿植、除虫害等。近几年来悦管家的服务覆盖超过60万用户,年营收额过亿。CEO刘珺说悦管家要用科技为服务赋能,在“新服务”的赛道上成为领军。悦管家从成立之初就带着“用成熟的商业管理标准来改造服务行业”的强烈使命感。悦管家已经在服务标准化方面,形成了一整套有效的机制。以月嫂服务为例,在对孩子和产妇的照护过程中,月嫂的个人经验和主观判断,会直接影响服务的质量。如何把月嫂个人因素对服务品质的影响降到最低?悦管家的解决方案是,将孕、产、育三个阶段,划分出15个维度,共计一百多项标准化服务,同时,为月嫂们配备高科技装备来保证月嫂服务的品质。

 

除了在C端收获好口碑,高科技+服务的模式,也让悦管家在B端市场打出了一片蓝海。通过大数据管理,悦管家的企业食堂“微厨”如今拥有1000道菜品的数据库,每道菜的主料、辅料、调料都精确地以食品成分表的形式存在于数据库中。凭借着不断更新的数据库和标准化的切配、烹饪,悦管家可以为不同规模的企业提供供餐服务,不仅菜品可口,并且能天天翻新不重样。优势是拥有国家级大厨的团队做研发,通过菜品数据库调整菜单,可以不断翻新,菜品3个月不重样。从最初的保洁切入B端市场,如今,悦管家的企业管家的服务已经包含了保洁、食堂、绿植、除虫害等后勤服务。基于对新服务的深度思考,刘总对其内涵做了这样的归纳:1.“数据化“,通过数据精准收集优化用户需求,通过数据化提高服务者的服务效率;2.”标准化“,创建培训学校,持续输出优质的服务者;3.“专业化”,运用新科技带来的工具创新、优化流程等,颠覆传统服务模式。站上消费升级的风口,将应运而生的新服务做到极致。

 

产品服务化尤其是制造业的服务化。整体来看,制造业的价值链是很长的,且正在发生巨大转变,价值链的中心环节正逐渐由生产环节向服务环节转移。根据测算,生产环节大约只占价值链的三分之一,而服务环节则达到了三分之二。因此企业要开发新的价值链,关键在于从经营产品走向经营客户,深挖客户身上的“1 N价值网”:“1”是产品,即价值链的入口;“N”则指服务,企业应从“卖产品赚差价”向“卖服务赚溢价”进行转变。以海尔为例,供应链拓展是大有可为的。海尔并非只售卖洗衣机,而是将洗衣机作为载体,销售五大服务:其一,烘干服务,销售烘干机;其二,杀菌服务,销售杀菌药品;其三,销售智能化阳台;其四,提供穿搭模板;其五,提供服饰管理。这五类服务,大大超过了洗衣机本身的销售价值。因此,服务应是无止境的。“服务化”创造新的价值,或将成为制造业的“新蓝海”。

任何经济都是服务经济。服务经济正进入新时代,服务贸易将成全球贸易新引擎。服务改变世界。当前,技术和知识密集型服务日益成为全球价值链的核心,服务贸易领域呈现出新特征。一是服务融合化,突出表现为服务业与农业、制造业之间相互渗透融合趋势明显;二是服务外包化,突出表现为全球服务外包市场规模持续较快扩张;三是服务高端化,突出表现为服务业创造的出口增加值显著高于制造业;四是服务数字化,突出表现为数字游戏、数字贸易等数字服务形态不断涌现。

 

“新服务”发展在于对数字化、生态性、社会性、规则性、人文性的深刻理解。数字化:新服务以数字经济为新动能。新服务包含在概念、渠道、质量三个层面的创新。1.得益于互联网的发展,新服务能渗透到更多渠道中去,我们有了平台有了外卖小哥,做到了高效率地传递服务。2.当下新服务的发展进程在加快,不是狭义的吃喝玩乐,而是体验。3.未来数据化标签是最准确、最直接、最精准的获取消费者感知的方式。生态性:新服务突破传统,实现线上线下融合。

 

3.规则性:新服务需要建立新规则,需要一批服务型标准。服务业与生俱来就是一个对规则高度依赖的这样的行业,政府、行业协会、龙头企业、众多参与企业和消费者在内的所有利益相关方,都应该在规则完善和监管体系完善中贡献自己的智慧并建立信任机制。4.社会性:新服务是拉动内需扩大就业的重中之重。现代企业家要围绕着经营与社会需求平衡点来寻找商机。5.人文性:人文关怀应与行业发展与时俱进。新技术、新服务密集推出,新模式、新业态竞相涌现,是我国服务业提质扩容、转型升级的有力见证。发展新服务,要从以人民为中心,特别是人民群众的获得感、幸福感、安全感。在发展“新服务”的过程中,要构建更高质量、更高效率、更公平、更可持续的人类命运共同体,这也是我们的中国梦。


 

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